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4Mar

El rol de los modelos mentales en la investigación del diseño centrado en el usuario (Parte I)

Escrito por el departamento de diseño y experiencia de usuario Contamos con 2 opiniones

Resumen: Exponer la relevancia de la usabilidad en el contexto actual a través de la definición de conceptos básicos relacionados y presentando los modelos mentales como herramienta para analizarla.

 

El diseño centrado en el usuario implica el uso de herramientas específicas para obtener, analizar y proponer ideas de diseño que se ajusten a las necesidades, expectativas y deseos de los consumidores de un producto o servicio. Es por ello que, expertos como Donald Norman, presentan principios de diseño que facilitan la investigación para poder desarrollar productos que sean intuitivos al uso y satisfagan plenamente. Para conseguir una experiencia de éxito en su uso, el Investigador UX entra en contacto con el usuario para observar, entender e identificar las cualidades que caracterizan la interacción producto-usuario. La aplicación de los modelos mentales resulta de gran ayuda para conseguir que el investigador integre debidamente las funciones y proyecte sus elementos de control para que coincidan de forma harmónica con las habilidades en la resolución de problemas de sus usuarios.

El nivel de complejidad de los productos electrónicos de consumo es una de las principales preocupaciones para la Innovación y Desarrollo (I + D) en los departamentos de las empresas de fabricación y venta de electrodomésticos. Hoy en día, los productos electrónicos de consumo tienden a tener más y más funciones haciéndolos más difícil de entender para sus usuarios (Kuijk, 2009).

Asimismo, este fenómeno se identifica en los sitios web de consumo. En la dificultad de las interfaces de usuario con sus funciones específicas para la gestión y representación de la información. Actualmente, la tendencia de generar contenido online y de estar presente en la red es un hecho. La necesidad de dar acceso a través de sus múltiples dispositivos requiere tener un cuidado especial por hacer de estas webs un servicio global, útil y adaptativo.

En este caso son empresas que se comprometen en el desarrollo de productos, servicios y estrategias online basadas en resultados que den soluciones de éxito para lidiar esa complejidad. Por ello, es esencial disponer de un equipo sólido de talentos con un potencial excepcional para conseguir soluciones innovadoras, que aporten valor al modelo de negocio. Y es que la orientación competitiva se basa en un sólido principio: el compromiso corporativo de concebir plataformas digitales de valor basadas en la satisfacción de sus resultados. Parte de la responsabilidad para conseguir eso se encuentra en uno de los pilares más potentes dentro del equipo de diseñadores, particularmente, en el departamento de investigación, obsesionado con los usuarios y profundamente fiel en la aplicación de una metodología centrada en ellos.

 

Usabilidad, diseño al servicio del usuario

El enfoque de la metodología de Diseño Centrado en el Usuario (UCD; o User-Centered Design en inglés) tiene como objetivo diseñar con y desde el punto de vista del usuario, y se centra en las soluciones innovadoras que mejoran el uso de un producto, sistema o servicio. El motivo por el cual se adopta un enfoque de diseño centrado en el usuario en el análisis de usabilidad, es conseguir una mayor calidad en la interacción entre el usuario y el producto-sistema (Wever et. al 2008).

Es de este modo entonces, como se consigue proporcionar una mejor experiencia de usuario.

El término experiencia de usuario (conocido también como UX) se utiliza a menudo como sinónimo de usabilidad o facilidad de uso, interfaz de usuario, la experiencia de interacción, diseño de interacción, experiencia del cliente, el atractivo del sitio web, la emoción, “efecto wow”, la experiencia general; o como un término general que incorpora todos o muchos de estos conceptos (Allaboutux.org, 2011).

La usabilidad se define por el conjunto de cualidades con las que los usuarios concretos alcanzan objetivos específicos en un entorno determinado. Estas cualidades son: capacidad de aprender, capacidad de retención, la eficiencia de uso, y la satisfacción del usuario de un producto. La razón porque la usabilidad se está convirtiendo en una gran demanda se debe a la creciente disponibilidad de productos tecnológicos a un mercado más amplio. La  nueva generación de usuarios ya no puede ser clasificada como homogénea, educada, técnicamente capaz, o incluso tolerante, y es por eso que espera encontrar la información que necesita en el mismo sistema. (Dove,1999)

 

Aplicación de los Modelos Mentales

Esta demanda es la responsable del cambio de los sistemas mal diseñados a los que son intuitivos, predecibles y adaptativos. La usabilidad está estrechamente relacionada con la forma de describir el proceso que los usuarios pasan por resolver los problemas de razonamiento deductivo y que este coincida con la acción del sistema. El proceso mental por el que los usuarios pasan se llama el modelo mental. También se explica cómo el grupo de ideas acerca de cómo funciona el sistema, de hecho, los seres humanos interactúan con los sistemas basados ​​en estas ideas (Dove, 1999).

En el libro "The Design of Everyday Things" (Norman, 1988), el autor introduce dos principios fundamentales de diseño que ayudan a los usuarios a entender mejor el uso de los productos. Estos principios son:

  • Proporcionar un modelo conceptual.
  • Hacer las cosas visibles.

Además, distingue tres tipos de modelos conceptuales (ver figura 1): el modelo mental de usuario, la imagen del sistema y el modelo de diseño.

Figura 1. Modelos conceptuales por Donald Norman (1988).

 

En primer lugar, el modelo mental de usuario se forma mientras se interactúa con el sistema. Es el proceso mental de usuario hecho de percepción y comprensión. En segundo lugar, la imagen del sistema es la estructura física que se ha construido. Se puede entender mejor como la interfaz de usuario del sistema (su apariencia física, su operación, la manera en que responde, los manuales y las instrucciones que lo acompañan). Por último, el modelo de diseño es la conceptualización que el investigador tiene en mente.

Se basa en la relación de elementos físicos y la manera de manipularlos para conseguir los resultados deseados; también conocida como la interacción de los controles versus los resultados dentro de los diferentes elementos del sistema.

Por lo tanto, el investigador tiene que asegurarse de que todo en la imagen del sistema sea consistente para proporcionar un buen modelo conceptual para el usuario (Norman, 1988).

Para realizar una correcta aplicación del principio de los modelos conceptuales, el investigador tiene que conocer el modelo mental de usuario (expectativas basadas en la comprensión y percepción) sobre el sistema para proyectarle un modelo de diseño correcto. Si el sistema tiene un modelo de diseño adecuado, el comportamiento proyectado - interacción - de los elementos del sistema, entonces el usuario va a formar fácilmente el  modelo conceptual correcto, haciéndoles comprender mejor el sistema y reduciendo los problemas de usabilidad (Norman, 1988).

Para mejorar la experiencia del usuario, el investigador tiene que identificar y analizar los problemas de usabilidad, definir el modelo mental del usuario recurriendo a él a través de un contexto de uso; conociendo así, sus expectativas y necesidades en relación al sistema. De esta manera, mediante la correcta aplicación de técnicas de investigación con el usuario en el contexto de uso, como por ejemplo el shadowing  y las entrevistas etnográficas, el diseñador será capaz de traducir las cualidades, percibidas por el usuario, en la imagen del sistema para una mejor correspondencia con sus expectativas; proporcionando, a su vez, una interacción afín a sus habilidades (ver figura 2).

Laura Dove (1999) concluye que la aplicación de los modelos mentales ayuda a mejorar la usabilidad de los productos de software. La capacidad de aprendizaje y la de retención son la clave para entender la importancia de los modelos conceptuales en la usabilidad. La razón es que un usuario fácilmente va a poder formular el modelo mental correcto si se puede aprender y es retenible. Como resultado de ello, dicho producto será más usable y el usuario será más eficaz, eficiente y satisfecho. Al conocer lo que causa formar un modelo mental correcto o incorrecto, debemos ser capaces de desarrollar sistemas que ayudan a los usuarios a formar el modelo mental correcto y mejorar la facilidad de uso.

Figura 2.Mi interpretación esquemática y visual para la aplicación de modelos conceptuales según la Dove (1999) y Norman (1988).

 

La ambigüedad de los modelos mentales

En este post se presenta una propuesta sobre como aplicar los modelos mentales en la actualidad con el objetivo de detectar los problemas de usabilidad de un producto, servicio o sistema y poder mejorar así, la experiencia de usuario.

Esta propuesta consta esencialmente de una valor funcional que reside en el complejo proceso analítico que conlleva el potencial de recabar resultados que permitan al equipo de diseño ser más eficaz en su resolución. Además, ofrece una visión conceptual que ayuda a entender al usuario, generando empatía entre el equipo de diseño y permitiendo integrar adecuadamente las funcionalidades de interacción. 

Actualmente, uno de los grandes retos de las empresas de consumo es conseguir crear plataformas online que integren un conjunto de funcionalidades para ofrecer a sus usuarios una experiencia global, nítida y “sin costuras” (seamless en inglés). Este análisis invita a la reflexión:

  • ¿Qué es necesario para hacer que este reto sea compatible con la estructura de tu empresa? Los equipos multidisciplinares dentro el pensamiento del diseño centrado en el usuario como un primer paso hacia la orientación de resultados innovadores.
  • ¿Cómo lidiar con la ambigüedad de los modelos mentales? La toma de decisión: el rol de las técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas en la aplicación de los modelos mentales.
  • ¿Como entender los servicios como un ecosistema para ofrecer una experiencia "seamless"? La visión y el potencial resolutivo en entender la plataforma digital como ecosistema mediante la aplicación de los modelos mentales.

En el próximo post ahondaremos en estas cuestiones y trataremos de resolverlas para conocer y comprender la ambigüedad de los modelos mentales y su aplicación en UX.

 

Referencias y bibliografía

Allaboutux.org (2011) User Experience White Paper « All About UX. [online] Available at: http://www.allaboutux.org/uxwhitepaper [Accessed: 5 Mar 2013].

Dove, L. (1999) Mental Models and Usability. [online] Available at: http://www.lauradove.info/reports/mental%20models.htm [Accessed: 5 Mar 2013].

Kuijk, J. (2010) Managing Product Usability; how companies deal with usability in the development of electronic consumer products. Delft: Delft University of Technology, p.30-45.

Norman, D. (1988) The Design of Everyday Things. 2nd ed. New York: Basic Book, p.13-53.

Wever, R. et al. (2008) User-Centred Design for Sustainable Behaviour. International Journal of Sustainable Engineering, 1 (1).

 
 
Escrito por David Serras
Consultor de Investigación UX en ideup!
 

 

 

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Contamos con 2 opiniones, deja la tuya

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Escrito por Nuria el día 07 de Marzo de 2013
Explicación muy clara y académica de un tema complejo! Looking forward to reading next post!
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Escrito por David Serras el día 08 de Marzo de 2013
Muchas gracias Nuria. La segunda parte se va a enfocar en función del interés del lector. Feel free to propose your questions, ideas and motivations !!!

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